路面平坦，干凈整潔……現(xiàn)如今，貴州省金沙縣石清公路沿線群眾的糟糕心情早已不再。

2023年入夏后，因天氣干燥、路面失修，石清公路旁揚(yáng)塵問題越發(fā)嚴(yán)重?！坝绊懶熊嚢踩腿罕娊】?，期待能夠維護(hù)路面……”網(wǎng)友老沙登錄人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”將情況進(jìn)行反饋。收悉留言，當(dāng)?shù)卣块T6月底啟動(dòng)整改，7月7日完成路面鋪設(shè)。7月12日，老沙再次登錄賬號(hào)專門在該條留言后評(píng)價(jià)：“人民群眾期待的瀝青路實(shí)現(xiàn)了，這體現(xiàn)了黨和政府對(duì)人民群眾的關(guān)懷！”

“老百姓盼的”就是“黨和政府干的”。2023年以來，貴州進(jìn)一步發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)留言平臺(tái)橋梁紐帶作用，理順留言轉(zhuǎn)辦機(jī)制，構(gòu)建重難點(diǎn)問題辦理模式，創(chuàng)新網(wǎng)上調(diào)查研究路徑，架好干群互動(dòng)“連心橋”，畫好網(wǎng)上網(wǎng)下“同心圓”，網(wǎng)上群眾路線走深走實(shí)。

提高流轉(zhuǎn)效率——

打通“數(shù)據(jù)孤島” 留言一網(wǎng)通辦

2023年，貴州“村超”賽事帶動(dòng)了全省足球運(yùn)動(dòng)火熱?！澳甓茸闱騾f(xié)會(huì)E級(jí)教練員培訓(xùn)班開班”的消息在網(wǎng)上報(bào)道后，引起了網(wǎng)友張先生的興趣。11月29日，他在多個(gè)網(wǎng)上平臺(tái)留言：“想了解參訓(xùn)人員的條件，流程有哪些？”

該信息經(jīng)貴州省政府設(shè)立的12345熱線平臺(tái)整理核實(shí)后，當(dāng)日轉(zhuǎn)交至省級(jí)體育主管部門。次日一早，貴州體育局將貴州省參訓(xùn)信息回復(fù)網(wǎng)民，在最短時(shí)間內(nèi)完成了一次精準(zhǔn)、高效的政民互動(dòng)。

貴州省級(jí)12345熱線轉(zhuǎn)辦平臺(tái)。人民網(wǎng) 龍章榆攝

一條留言的快速流轉(zhuǎn)背后，是一套完整機(jī)制。

近年來，各級(jí)各部門積極搭建互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，暢通群眾溝通渠道。但各平臺(tái)的受理范圍、辦理要求、反饋時(shí)間、答復(fù)口徑等標(biāo)準(zhǔn)不一，帶來了“留言內(nèi)容重復(fù)”“回復(fù)及時(shí)性、答復(fù)精準(zhǔn)度、針對(duì)性普遍不高”“辦理回復(fù)質(zhì)量和滿意度得不到保障”等問題。

如何在持續(xù)拓寬留言渠道的基礎(chǔ)上，保障留言辦理水平？

2023年3月，貴州省政府辦公廳以群眾服務(wù)需求和提升辦理質(zhì)效為目標(biāo)，制定出臺(tái)《貴州省互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)留言辦理工作規(guī)則（試行）》，著力從省級(jí)政府層面創(chuàng)新機(jī)制破解問題：

——數(shù)據(jù)散碎、重復(fù)交叉就打破“數(shù)據(jù)孤島”。貴州省政府督查機(jī)構(gòu)會(huì)同省政務(wù)服務(wù)中心，統(tǒng)籌將中國政府網(wǎng)、國務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”、人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”省長板塊等8個(gè)渠道整合到貴州省級(jí)12345熱線統(tǒng)一受理、集中轉(zhuǎn)派。

——多頭管理、標(biāo)準(zhǔn)不一就統(tǒng)一辦理流程。省級(jí)12345熱線平臺(tái)從收、轉(zhuǎn)、回三個(gè)流程統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：來信留言信息不足，主動(dòng)核對(duì)完善；轉(zhuǎn)交職能部門，設(shè)定時(shí)限預(yù)警催辦；回復(fù)網(wǎng)友留言確保日產(chǎn)日清、按時(shí)回結(jié)。另外，平臺(tái)結(jié)合省級(jí)政府各部門的公開信息資料庫，對(duì)能直接解答的直接辦理，不再轉(zhuǎn)辦。

機(jī)制理順后，留言越來越多，效率卻越來越高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年以來，貴州省級(jí)政府系統(tǒng)網(wǎng)民留言辦理答復(fù)時(shí)限已從平均20個(gè)工作日下降到10個(gè)工作日以內(nèi)，辦理效率提高1倍以上。

“效率高了，辦理部門的壓力小了不少?！辟F州省政務(wù)服務(wù)中心12345熱線工作處處長麻海山對(duì)此感觸頗深：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后，留言辦理單位面臨的重復(fù)辦理、多頭答復(fù)現(xiàn)象極少出現(xiàn)，重辦率從10%縮減到1%，“在保障事事有回音的同時(shí)，實(shí)實(shí)在在為基層減輕了負(fù)擔(dān)”。

提高辦理效果——

貫通督查會(huì)商 辦好重點(diǎn)難題

2023年汛期，貴陽市云巖區(qū)金關(guān)街道辦事處收到了12345熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)辦來的“雅河?xùn)|路一路段路面地基被沖垮，居民希望消除隱患”訴求。受理訴求后，街道辦迅速組織工作人員到場(chǎng)設(shè)置標(biāo)牌、安全圍欄，并安排人員定期巡查，在想要進(jìn)一步組織修路徹底解決問題時(shí)，遭遇了一個(gè)難題：道路所屬地塊為高校用地，該校址先后由3所學(xué)校辦學(xué)，而事發(fā)當(dāng)時(shí)，2所學(xué)校正在辦理資產(chǎn)移交手續(xù)。在多方產(chǎn)權(quán)交織的情況下，道路的管養(yǎng)方、產(chǎn)權(quán)方難以厘清。到底該由誰來負(fù)責(zé)維修？

按照“老百姓找上門來的事，首先要辦好”原則，貴州省政府辦公廳立即牽頭組織2家學(xué)校主管部門、3家高校及屬地政府到場(chǎng)會(huì)商。

合力解決網(wǎng)民反映的安全隱患問題。貴州省政務(wù)服務(wù)中心12345熱線工作處供圖

條塊互動(dòng)，很快形成了破解合力。通過匯總交接情況，結(jié)合實(shí)際使用情況，各方達(dá)成共識(shí)：在產(chǎn)權(quán)暫時(shí)難以厘清的情況下，屬地政府先行扛起責(zé)任。明確責(zé)任后，貴陽市政府立即組織道路維修。不久，維修項(xiàng)目完工，群眾出行安全得到保障。

群眾網(wǎng)上反映的事，相當(dāng)一部分是急事、難事。貴州省政府辦公廳督查專員葉齊介紹，為提高復(fù)雜留言案件的辦理質(zhì)量，貴州構(gòu)建了“留言+會(huì)商+督查”的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)網(wǎng)民留言辦理模式，回應(yīng)群眾呼聲。

不好辦的，匯總上會(huì)、商量著辦。貴州省委在主題教育中建立調(diào)研式推進(jìn)重點(diǎn)工作機(jī)制，把訪民情、解民憂作為調(diào)研重要內(nèi)容；省政府建立常務(wù)會(huì)研究聽取信訪及網(wǎng)民留言辦理情況工作機(jī)制，定期匯集督查、信訪、公安、12345熱線等部門，解決重點(diǎn)難題。按照問題重要程度、普遍程度、緊急程度，會(huì)上確定包辦領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)辦單位，形成領(lǐng)導(dǎo)牽頭、部門合作、高位推動(dòng)的問題解決責(zé)任機(jī)制。

辦不好的，督查督辦、以督促干。貴州還進(jìn)一步明確，網(wǎng)民訴求問題經(jīng)12345熱線聯(lián)動(dòng)辦理，未得到有效解決落實(shí)的，省政府督查機(jī)構(gòu)調(diào)度各級(jí)政府督查機(jī)構(gòu)集中攻堅(jiān)。根據(jù)線索，督查機(jī)構(gòu)持續(xù)加大督辦力度，通過實(shí)地明察暗訪，以督促干、以查促改，督促落實(shí)整改，保障辦理實(shí)效。

貫通督查會(huì)商，提升了辦理效果和群眾滿意程度。2023年，貴州12345熱線平臺(tái)累計(jì)辦理網(wǎng)民留言超3.83萬條，納入重點(diǎn)調(diào)度督辦事項(xiàng)300余項(xiàng)，留言回復(fù)率提高至96%，辦理滿意度提高至81%。在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”平臺(tái)，2023年11月貴州省留言滿意度在全國各省份排行中已位居前五。

擴(kuò)大社會(huì)效益——

研究一個(gè)問題 解決一類問題

“呼吁進(jìn)一步保障村醫(yī)的待遇……”2023年開年，一件來自六盤水的網(wǎng)絡(luò)留言訴求引發(fā)了關(guān)注。結(jié)合該條線索，貴州省政府決定對(duì)該問題進(jìn)行系統(tǒng)研究。

線上線下一體，貴州省政府辦公廳、省衛(wèi)生健康委、省財(cái)政廳、省醫(yī)保局組成調(diào)研組，直奔全省7個(gè)市（州）16個(gè)縣（市、區(qū)），14家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、47個(gè)村衛(wèi)生室，展開了一場(chǎng)“全省村級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生條件情況”大調(diào)研。

座談交流、隨機(jī)抽查……通過調(diào)查研究，調(diào)研組很快得出成果：近年來，貴州持續(xù)提高村醫(yī)收入，有力推動(dòng)農(nóng)村整體醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平和能力穩(wěn)步提高。但另一方面，村醫(yī)隊(duì)伍建設(shè)、待遇保障、衛(wèi)生室軟硬件設(shè)施等仍存在不同程度短板。

秉承著實(shí)事求是的態(tài)度，貴州省政府辦公廳綜合線上線下網(wǎng)友意見，以及調(diào)研中的實(shí)際情況起草報(bào)告。不久，報(bào)告內(nèi)容中多項(xiàng)實(shí)際問題得到專項(xiàng)辦理，“提高資金使用效益”“加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)”“加快推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升”等意見為《貴州省進(jìn)一步深化改革促進(jìn)鄉(xiāng)村醫(yī)療衛(wèi)生體系健康發(fā)展的實(shí)施意見》提供了有效參考，為該政策實(shí)施創(chuàng)造了有利條件。

對(duì)網(wǎng)民群眾提出的問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研。貴州省政府辦公廳供圖

一個(gè)網(wǎng)絡(luò)線索，助力一份政策出臺(tái)，這是貴州網(wǎng)聚民智、問計(jì)于民的具體舉措。2023年以來，以網(wǎng)絡(luò)留言轉(zhuǎn)辦機(jī)制進(jìn)一步暢通為契機(jī)，貴州把調(diào)查研究作為走好網(wǎng)上群眾路線的必修課，致力推動(dòng)研究一個(gè)問題，解決一批改革發(fā)展中的堵點(diǎn)難點(diǎn)共性問題。

在實(shí)踐中，貴州進(jìn)一步推動(dòng)網(wǎng)上“被動(dòng)收題”變“主動(dòng)找題”。2023年上半年，聚焦民營企業(yè)發(fā)展過程中存在的痛點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)問題，貴州省政府辦公廳聯(lián)合人民網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)創(chuàng)新開通“征集民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展壯大問題線索”平臺(tái)。

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)上征集到的民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展突出問題，有關(guān)部門赴15個(gè)縣（區(qū)）進(jìn)行實(shí)地核查，推動(dòng)一批違規(guī)設(shè)置準(zhǔn)入障礙等突出問題得以解決。該模式收獲廣泛好評(píng)，在各地獲廣泛借鑒。在2023網(wǎng)上群眾工作大會(huì)上，貴州省信訪局、貴州省人民政府辦公廳等貴州9家單位入圍人民網(wǎng)網(wǎng)上群眾工作單位名單。

網(wǎng)絡(luò)留言既銜接了政策制定的“最先一公里”，更連接著政策落地的“最后一公里”。貴州省有關(guān)負(fù)責(zé)同志表示，下一步，貴州將進(jìn)一步完善網(wǎng)民留言辦理機(jī)制，強(qiáng)化復(fù)雜難點(diǎn)問題督導(dǎo)，加強(qiáng)問題線索綜合應(yīng)用，上網(wǎng)訪民意，下網(wǎng)解民憂，以心換心走好新時(shí)代網(wǎng)上群眾路線，用為群眾辦事的實(shí)干實(shí)績不斷提升群眾的獲得感、幸福感、安全感。

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